Interne Kommunikation
Tod dem Gerücht
Wie mit der internen Kommunikation nicht nur gute Stimmung gemacht wird.
"Bevor Lebewesen sehen und hören konnten, waren sie in der Lage zu riechen." (Prof. Dr. H. Hatt ) In 500 Millionen Jahren der Evolution war es der Geruchssinn, der dem Gehirn ein wichtiges Fenster zur Welt geöffnet hat. Er informiert darüber, was essbar ist oder giftig, welches der richtige Sexualpartner ist; er unterstützt Orientierung, Warnung und Sozialverhalten. Geruch ist also etwas zutiefst Archaisches. Wir können uns seinem sinnlichen Wesen nicht entziehen und deuten ihn umgehend. Wen wundert es da noch, dass im Herkunftswörterbuch der Deutschen Sprache der "Geruch" unmittelbar vor dem "Gerücht" steht. Zufall? Zwecklos – Gerüchte sind die Lieblingswaffe des Rufmörders und garantiert unbewiesene, streng vertrauliche, unter der Hand verbreitete Informationen, die vielleicht sogar wahr sein könnten. Wir nehmen Gerüchte gleichermaßen unvermittelt auf, deuten sie umgehend und stellen im Sekundentakt fest, wie wir sie einschätzen können – und wollen.
In Unternehmen gilt der "Flurfunk" als offizieller Kanal zur Gerüchte-Versendung und ihrem Empfang. Egal ob es sich dabei um einen realen Flur handelt oder die Nachricht auf elektronischem Wege verbreitet wird. Gerüchte sind die Petrischale für schlechte Stimmung – auch im Unternehmen. Weil es bis heute kein Antibiotikum gegen den bakteriellen Gerüchte-Infekt gibt, hilft nur, wie im wahren Leben, Vorbeugen. Im Gegensatz zur gesundheitlichen Prophylaxe heißt die im Unternehmen wirkende Vorbeugung Interne Kommunikation. Selbst gestandene Unternehmen, die in der Vergangenheit den Nutzwert der Internen Kommunikation mit einem entschlossenen "Brauchen wir nicht!" quittierten, zeigen sich erstaunlich anfällig für Gerüchte-Infektionen. Mit zum Teil fataler Wirkung: Rumort es im Betrieb, sinkt die Leistungsbereitschaft. Und überlässt der Arbeitgeber die Informationshoheit dem Flurfunk, gibt er sein wichtigstes Mittel aus der Hand, die Einstellung seiner Mitarbeiter gegenüber dem Unternehmen zu beeinflussen.
Wirtschaftlicher Schaden
Bereits eine im Mai 2007 veröffentlichte Untersuchung der Carl von Ossietzky-Universität Oldenburg zur Internen Kommunikation bewies folgerichtig: Interne Kommunikation ist die Basis unternehmerischen Erfolgs. Das klingt banal, ist es aber nicht. Denn obwohl 98 Prozent der Befragten der Internen Kommunikation eine hohe Bedeutung zusprechen, sind im Gegenzug nur vergleichsweise wenige mit den herrschenden Zuständen in Unternehmen zufrieden. Ergänzend dazu hatte das Leipziger Gallup Institut schon früher, im Jahr 2003, herausgefunden, dass sich 88 Prozent der deutschen Arbeitnehmer in ihren Unternehmen fremd fühlten. Rund 19 Prozent dieser Mitarbeiter hätten schon den Status der „innerlichen Kündigung“ erreicht. Und nicht erst hier beginnt es betriebswirtschaftlich problematisch zu werden. Die ostdeutsche Studie will sogar belegen, dass ein „innerlich gekündigter“ Mitarbeiter pro Jahr eine um 11.500 Euro niedrigere Produktivität besitzt. Und das alles aufgrund fehlender Interner Kommunikation? Durchaus.
Tatsächlich nehmen sich Führung und Mitarbeiter ab einer gewissen Unternehmensgröße nicht mehr hinreichend oder sogar überhaupt nicht wahr. Damit werden gelebte Leitbilder, Kommunikationsmaßnahmen und sporadische persönliche Kontakte für alle Unternehmensmitglieder besonders wichtig. Kommunikationsmedien nehmen hierbei eine besondere Stellung ein, schließlich muss die Unternehmensführung kontinuierlich über ihre Arbeitsprozesse kommunizieren, damit die Mitarbeiter überprüfen können, ob und inwieweit ihre Erwartungen in das Handeln der sog. „Entscheider“ erfüllt werden. Sie sind es schließlich, die Veränderungen anordnen und Maßnahmen durchsetzen, die jeder einzelne Mitarbeiter am eigenen Leibe zu spüren bekommen könnte.
Ehrlich währt am längsten
Darüber hinaus lässt sich die Interne Kommunikation dazu nutzen, Neuausrichtungen zu begründen, Projektstände bekannt zu geben, Projektergebnisse zu bewerten, Erfolge zu feiern und Misserfolge ein- bzw. auszuräumen. Schließlich gilt es, Erwartungsdiskrepanzen zu beseitigen, das heißt Erwartungen der Belegschaft aktiv zu managen und das Selbstverständnis der Unternehmensführung zu verändern. Ersteres verlangt, die von der Unterneh-mensführung für legitim befundenen Erwartungen an ihr eigenes Handeln unter den Mitarbeitern zu kommunizieren. Letzteres, die Topmanager mit den Erwartungen der Mitarbeiter zu konfrontieren und sie zu sensibilisieren.
In jedem Fall sollte das Handeln aller Mitarbeiter mit den geschriebenen oder gesprochenen Aussagen übereinstimmen. Ehrlichkeit und Direktheit zahlen sich auch bei der Internen Kommunikation aus. Das mag mitunter für alle Beteiligten befremdlich sein, weil eine lang erlernte Business-Sprache gekoppelt mit Wirtschaftsplattitüden plötzlich nicht mehr funktionieren (dürfte) und ehrlicherweise auch noch nie funktionierte. Insbesondere der Angst einer breiten Mitarbeiterschicht, durch Ehrlichkeit den Kürzeren zu ziehen, muss wiederum durch anonyme Techniken und herausgestellte Gruppen (bspw. Change Agents) begegnet werden. Nur wer weiß, dass seine konstruktiven Aussagen ohne negative Konsequenz für ihn bleiben, wird bei konkreten (redaktionellen) Fragen innerhalb der Internen Kommunikation auch die Wahrheit sagen.
Die aufrichtige Interne Kommunikation sollte folgerichtig auch mit vertrauenswürdigen Werkzeugen umgesetzt werden.
Die
Mitarbeiterzeitschrift lässt sich modular aufbauen und so den jeweiligen Lesern anpassen. Ein unternehmensweiter Mantelteil kann um einen flexiblen Innenteil ergänzt werden, der sich mit spezifischen Themen des jeweiligen Geschäftsbereichs befasst. Zudem können im Heft Kontroversen und Diskussionen aufgenommen werden, darunter auch externe Beiträge, um das über den Tellerrand hinausragende Denken zu fördern. Zielsetzung der Zeitschrift ist eine ausgewogene Berichterstattung mit Artikeln über die Arbeit und die Menschen hinter dem Unternehmen, Erfolge und Wettbewerbsstärken, Unternehmenskultur, Managementansatz, Mitarbeiter und ihr Engagement, Umweltverantwortung etc.
Im
Intranet – als Beispiel für elektronische Kommunikation – lassen sich aktuelle Beiträge veröffentlichen, die kurz und bündig abgehandelt werden und bereits hier auf eine umfangreichere Berichterstattung im begleitenden Printmedium verweisen. Das Intranet bietet ergänzend dazu die Möglichkeiten, Ton-, Bild- und Videodokumente einzubinden, womit eine weitere Steigerung der Vertrauensbasis ermöglicht wird. Reale O-Töne von Vorstandsmitgliedern und Mitarbeitern aller Ebenen sind ein hochwertiges und unzweifelhaftes Zeugnis.
Die
formelle Interne Kommunikation meint das Mitarbeitergespräch, die Betriebsversammlung, den Aushang am Schwarzen Brett, Newsletter, Verlautbarungen über das Intranet und die Mitarbeiterzeitschrift.
Grundsätzlich ist auch die Interne Kommunikation keine Ingenieurwissenschaft. Dennoch befindet sich insbesondere in der betrieblichen Kommunikation viel zu häufig die vielzitierte „Schere in den Köpfen“ der Verantwortlichen. Sie zu beseitigen ist Aufgabe einer professionellen PR-Agentur. Damit das, was selbstverständlich sein soll, auch selbstverständlich ist und bleibt.
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